“买手机才花了1998元,换个屏幕要1080元,坑爹呀。”市民何锦怡很抑郁。春节前夕,她买了一款手机,新鲜劲还没过,手机就出问题了。一次不小心,手机从口袋里掉了下来,屏幕当即破碎。
随后,她赶往手机授权修理中心。“工作人员检测后告诉我,触摸屏与显示屏悉数决裂,都需求替换。”何锦怡说,其时她认为便是换块屏幕,用不了多少钱,但工作人员给出的报价让她惊呆了。“对方说屏幕摔裂属人为因素,不在质保规划,两项费用加起来,要1080元。”何锦怡说,买手机才花了不到两千元,换个屏幕就要1080元,太不划算了。但不修,手机里存储的号码可能会丢掉,一时堕入“要不要修手机”的纠结中。
手机听筒忽然呈现毛病,朱明月找到了授权修理中心。修理人员开机查看后,称部分元器件浸水发霉,归于“人为损坏”,无法享用“三包”服务,有必要加钱替换零配件。“我的手机从来没有碰过水,怎么会发霉呢?”小朱很疑惑。
顾客“要不要修理手机”难题的背面,实则是手机售后服务管理混乱的现状,对手机厂商、经销商等产业链相关方来说,售后服务成了不受待见的“烫手山芋”。
关于记者提出的手机售后服务问题,手机经销商、卖场回复“他们不担任售后服务”。记者了解到,手机厂商的售后服务体系包含厂商直营店、授权店两种形式,直面顾客的手机修理中心绝大部分归于后者。一手机品牌担任人直言:“建造一家修理中心要一笔不小的投入,包含资金、门店、人手、技能、训练、配件、修理设备和物流等。为了削减售后途径的建造本钱和赶快扩展售后网络规划,手机厂商往往会将售后服务外包给第三方组织。”这样一来,手机售后管理体系冗长、管控乏力使得顾客得到的售后服务大打折扣。
记者在采访中发现,没有一家手机厂商清晰了零部件的一致市场价格,价格的不清楚又随时衍生消费圈套。并且,在品牌厂商售后服务体系中,对外包环节监管乏力,成为繁殖各种修理弊端的温床。
比方,什么手机毛病能归入保修规划,手机的配件价和修理本钱终究多少……都没有清晰的规则,不管是保内、保外的确定,仍是修理价格的拟定,话语权根本把握在厂商和修理中心手里。这样一来,厂商和修理中心既当裁判又当运动员,如何能保证售后服务的公平、揭露、公平?